【“枫桥经验”新实践】重庆江津区：掌上信访小平台 服务群众大舞台

　　“现在不用出门就能反映和解决问题，这个掌上信访真是便捷！”重庆市江津区塘河镇硐寨村村民储某感慨说道。他在江津区掌上信访平台反映：“我母亲生病急需取钱就医，而银行却不给办理保险退款业务，要求尽快协调解决。”江津区信访办根据情况及时转办、大力协调、密切跟踪，第二天，储某母亲便取回保险退还款，顺利就医治疗。而按照传统信访方式办理，这样的问题走流程有时要走两个月。

　　重庆市江津区信访办主动适应新情况、满足新需要，积极拓宽民意表达渠道，畅通服务群众“最后一公里”，将信访工作与手机相结合，将服务群众平台从“网上”向“掌上”延伸，2020年1月1日建成运行全市首个掌上信访平台。

　　01快捷便民——打通“最后一公里”

　　工作人员向群众宣传掌上信访

　　掌上信访平台纵向联通30个镇（街道）和290个村（社区），横向覆盖22个区级相关职能部门，集“来信来访、网上投诉、智能咨询、在线调处、视频接访、数据分析、督查督办”等工作为一体运行流转，24小时全天候运行，8小时工作时间内采用“人工+智能”模式运行，8小时外采用“智能应答”模式运行。

　　信访群众使用掌上信访平台，不受时间、空间、地域限制，“零成本”即可反映诉求和解决问题，实现了“让数据多跑路、让群众少跑腿”目标，畅通服务群众“最后一公里”，并推动逐步形成“矛盾不出屋、问题不上交、最多访一次、最好不用访”的信访工作新格局。

　　家住江津区中山镇渔湾村的村民唐某就体验到了掌上信访带来的方便快捷。唐某因养殖家禽陆续死亡问题先后到村委会、镇政府请求养殖技术帮助，镇信访办工作人员到唐某家中核查处理情况时向其宣传掌上信访，从扫描二维码到登录反映问题，唐某用时不到5分钟就学会了。“真是太便捷了！”唐某通过微信朋友圈分享了自己使用掌上信访的感受。

　　02

　　公开透明——服务群众“零距离”

　　江津区信访办建立掌上信访事项办理进程全公开和流转环节全推送机制，办理进程全公开即将信访事项办理流程、方式和结果在掌上信访平台全部公开，流转环节全推送即办理进程涉及进入的每一个环节都通过微信通知进行推送。

　　群众将问题投诉录入成功后，掌上信访平台第一时间传送到区信访办并按“属地管理、分级负责”原则自动交办属地镇街，在自动推送微信通知给信访群众的同时，也以短信提醒方式推送到了相关责任人员的手机上，确保及时受理；责任单位的办理进程和流转环节都会第一时间推送给信访群众，进一步提高工作透明度。办理结束后，群众还可在掌上信访平台的办理评价模块中对办件质量进行满意度评价，群众既可当掌上信访工作的“监督员”，也可当“裁判员”，切实提升办件质量。

　　“掌上信访将信访事项办理过程、方式和处理结果‘晒’在阳光下，办理进度、办理方式、环节和结果全部公开，且每一个流转环节主动推送，切实做到贴合民情、贴近民心！”区信访办主任杨兴贵如是说道。

　　03

　　高效办理——群众满意“百分百”

　　从研发到建成投用过程中，江津区信访办结合工作实际，秉持“高效办理”理念，努力用高效回应民心。

　　一是转送签收高效。群众通过掌上信访平台反映问题后，相关责任单位在1小时内对事项进行签收并着手处理，确保信访问题在短时间内有人受理、及时处理。

　　二是办理时间高效。按照易事快办、急事急办、特事特办原则，全面压缩办理时限，明确办结时间。对涉及群众日常生产生活、时效性强，应当即时处理的信访事项，当日办结；对事实清楚、责任明确、易于解决的初次信访事项，3个工作日内办结；对暂时无法答复，需进一步核实的信访事项，5个工作日内办结；对需多个单位会商会联的信访问题，10个工作日内办结。

　　三是办理质量高效。制定江津区《掌上信访办理工作规范（试行）》，坚持业务规范化“日巡查、周抽查、月通报”和责任倒查机制，并充分挖掘掌上信访功能可持续发展作用，在对信访人作出传统答复意见同时，提供问题解决过程中的图像及音视频等资料作为答复佐证，促进掌上信访业务办理精准，答复结果更具说服力，办理质量更加高效，有效推动“最多访一次”。

　　熊某是该区白沙镇高屋社区的一名村民，邻居未经同意占用其土地擅自搭建防雨彩钢棚，在与对方协商未果后，熊某便通过掌上信访平台进行反映，并拍摄了现场图片上传。该事项经掌上信访平台自动分拨至白沙镇，当地政府立即组织人员到现场协调处理，从反映问题到问题解决，全程用时仅90分钟。

　　经过一年的探索实践，江津区掌上信访平台已成为当地群众反映问题、表达诉求、咨询情况、提出工作意见建议的重要平台。截至2020年12月31日，通过微信公众号注册掌上信访平台的用户已超过3.5万人，平台及时办理率、按期办结率达到100%，掌上信访正逐渐成为江津区群众信访投诉的主渠道。